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平成27年7月3日

クラウド利用におけるサービス品質の可視化
　「クラウドサービス品質チェックシート／品質評価シート」の公表について


一般社団法人 電子情報技術産業協会
ソリューションサービス事業委員会
ITサービスビジネス環境整備専門委員会


　ソリューションサービス事業委員会　ITサービスビジネス環境整備専門委員会（以下、「本専門委員会」）では、IT サービスの利用者と提供者の共通の評価指標に着目し、リスクマネジメントやSLA/SLM を中核テーマとして調査・研究活動を行ってきました。
　特に、IT サービスの機能や範囲、品質、性能などを「可視化」し、コスト及びリスクとサービス品質との適正なバランスをとるためのツールとしてSLA を位置づけ、SLA/SLM の普及に努めてきました。
　さらに、クラウドサービスの普及を受け、2013年度には、システム構成やサービス提供体制がブラックボックス化されていることが多いクラウドサービスに対して、サービス仕様書の可視化検討を行い、2014年度は、そこからさらに発展させ、サービス品質を可視化のツールとして位置づけ検討を行いました。

　2014年度の本専門員会の活動と成果を「平成26年度 クラウド利用におけるサービス品質の可視化（クラウドサービスの品質評価から顧客品質特性をコントロール）」としてまとめ、クラウドサービスの可視化ツールとして、「クラウドサービス品質チェックシート／品質評価シート」を作成しました。
「クラウドサービス品質チェックシート／品質評価シート」は、クラウドサービスだけでなく、広く一般的なITサービスを対象としてサービス品質を検討する場合にも、その品質評価項目を選択して顧客品質特性を評価することは有効であると考え、公表することといたしました。

　「クラウドサービス品質チェックシート／品質評価シート」は、顧客視点のサービス品質（顧客品質特性）を、どのようなサービス提供者視点の品質評価項目で満足させればよいかを関連付けて評価・検討する上で役立つツールと考えています。
　例えば、クラウドサービス利用者はクラウドサービス導入時の比較検討の参考とし、サービス提供者はサービス企画検討などで顧客満足度向上への取り組み検討時の参考にするといった活用を想定しています。

なお、本内容を含む活動成果の詳細は平成26年度調査報告書（有料頒布）を参照願います。





※ 「■シート入力方法(解説)・注意」シートを最初にお読みください。


以上


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