−民間向けITシステムのSLAガイドライン−追補版：SaaS対応編
−ソフトウェア開発におけるSLA
−エグゼクティブサマリ−
−ソフトウェア開発におけるSLA
−エグゼクティブサマリ−
本委員会は、ソリューションサービス分野におけるビジネス環境の調査、整備、提言を目的として、 ITサービスの利用者と提供者が共通認識をもちながら品質・コスト・リスクのバランスをとっていくことの 重要性がますます高まっていくとの認識の下、SLA/SLM（Service Level Agreement/Service Level Management）を 中核テーマとして調査・研究活動を行っている。ITサービスの機能や範囲、品質、性能、などを「見える化」し、 コスト及びリスクとサービス品質との適正なバランスをとるためのツールとしてSLAを位置づけ、 「民間向けITシステムのSLAガイドライン」（以下「SLAガイドライン」）として出版し、SLAの普及に努めてきた。
2007年度は、ソリューションサービス市場において関心が高まっているSaaS(Software as a Service）の 利用におけるSLAの活用方法を「民間向けITシステムのSLAガイドライン−追補版：SaaS対応編」としてまとめた。 さらに、これまで「SLAガイドライン」のセミナーを実施した際に要望の強かった、ソフトウェア開発における 品質向上に向けたSLAの活用方法を検討し、基本的な枠組みを整理した。
このような、アプリケーション機能をネットワーク経由で利用するサービスは、以前からASP（Application Service Provider） として存在していたが、個別のユーザニーズに対応したカスタマイズの制約などにより、 当初予想されたほどには活用が進まなかった。しかし、ここ数年のネットワークの高速化や アプリケーション構築技術の進展により、利用環境が改善されたことから、急速に普及が進むものと期待されている。
SaaSの利用において、利用者はそのサービス品質を評価して自社の要件にあったものを選択することが 重要となってくる。その際に、サービス提供者と利用者との間での共通の指標としてSLA（Service Level Agreement）を 活用することにより、例えば、利用者はビジネスを行うために必要となるサービスの水準を明確に提示することが可能となる。
SaaS対応のSLAについては、2008年1月18日に総務省が「ASP・SaaSの情報セキュリティ対策に関する研究会報告書（案）」と 「ASP・SaaSにおける情報セキュリティ対策ガイドライン（案）」を公表し、セキュリティ対策に 関する具体的なサービスレベルの定義を行っている。また2008年1月21日に経済産業省が 「SaaS向けSLAガイドライン」を公表しており、その中では、SaaS利用者がサービス提供者とSLAを締結する際に 考慮すべき代表的なサービスレベル項目を提示している。
・業務要件とシステム要件の両面から、サービスレベル項目を理解できる。
・上記の相互理解に基づいて、利用者とサービス提供者が適切なサービスレベル項目を選定することが容易になる。
・サービス提供者が他ベンダとの間でSLAを締結する際の参考として、システム要件からのサービスレベル項目を活用できる。
「SLAガイドライン」ではこれまでシステム要件からのSLA定義を行ってきたが業務要件からもサービスレベルを定義することでより 活用しやすいガイドラインになったと考えている。
経済産業省の「SaaS向けSLAガイドライン」では、SaaSサービスの利用者が、サービス提供者とSLAを締結する際に 考慮すべき代表なサービスレベル項目について別表で解説している。これらの項目は、主に利用者側の視点から リストアップされたもので、サービス提供者側の視点である「システム要件からのSLO」とは一致していない。
SaaSにおいてSLAを適用する場合、この視点の違いを利用者とサービス提供者の共通認識として理解し、 その上で最適なSLAを取り決めて行くことが重要と考える（図1-1参照）。
図1-1 SaaSにおけるSLAの視点
@業務要件からのSLO
S：ITサービス評価項目
P：ITプロセスマネジメント評価項目
R：ITリソース評価項目
図1-2 SaaS対応サービスレベル項目一覧表
しかしながら、プロセス単位でのサービス品質向上活動では限界があり、「システム運用・保守」プロセスでの品質課題を、上流である「システム企画・開発」プロセスへフィードバックするPDCAサイクルをまわすことにより、ITシステムのライフサイクルを通したITサービス全体の品質向上が図れると考えた。
そこで、本委員会では、SLAの検討領域を「システム運用・保守」プロセスから「システム企画・開発」プロセスまで広げ、サービス品質の評価指標としてのSLAの活用ならびにSLMの適用について検討を行うことにした。
また、「システム開発」プロセスのSLA/SLMを検討する上で、後続プロセスである「システム運用・保守」プロセスのSLA/SLMへの連携を意識し、2つのプロセスが連動し、お互いのSLMがつながるような仕組みの適用までを視野に入れ検討を行った(図3.1-1参照)。
図2-1 ITシステムのライフサイクルに対する検討範囲の考え方
ITシステムのライフサイクルは、「共通フレーム2007」および平成19年4月に経済産業省が発表した 「情報システムの信頼性向上のための取引慣行・契約に関する研究会」〜情報システム・モデル取引・契約書〜 （受託開発（一部企画を含む）、保守運用）〈第一版〉」（以下「信頼性向上モデル契約」と称す）の システムライフサイクルを基にする（図2-2 参照）。
図2-2 本検討におけるシステムライフサイクル
・プロダクト
ソフトウエアプロダクトの品質であり、内部品質／外部品質／利用時品質がある。
・プロセス
開発プロセスを進めるうえでのプロジェクトマネジメントを含むプロセス品質である。
・リソースの品質
ソフトウェア開発におけるリソースのうち、開発要員、組織に着目する。
この3つの視点をソフトウェア開発におけるSLA要素とし、既存の指標の整理を行った。
今年度は、SLOの候補である品質評価指標の整理およびSLA/SLMの策定／活用の考え方の提示まで行なったが、 「ソフトウェア開発におけるSLA」を効果的かつ効率的に活用してもらうために、 以下の事項を課題として認識しており今後も継続的に検討を進める。
・プロダクトの品質評価指標のSLOとしての有効性、妥当性の評価
・プロセスの品質評価指標の更なる検討として、CMM/CMMI、ISO15504等の評価
指標の適用検討および、プロセスにコントロールの観点の追加検討
・開発プロセスと運用・保守プロセスのつなぎの評価指標の検討
・開発／運用・保守プロセスを通したPDCAサイクルの適用検討
・開発プロセスにおけるSLA/SLMの活用方法の具体化
ITシステムライフサイクル全般を通したSLAの適用及びSLMの運用がITシステムの安定稼動と品質向上に必要であり、以下の事項を課題として今後も継続的に検討を進めて行きたい。
・ITシステムライフサイクルの残りプロセスへの展開（IT戦略、要件定義プロセス）
・ITシステムのライフサイクル全体を通したSLMの運用
地球温暖化問題への対応として、ダボス会合（世界経済フォーラム）2008においても、 情報産業における「ITの省エネ」と「ITによる社会の省エネ」を実現するグリーンＩＴの必要性が認識され、 その推進が行なわれている状況である。
グリーンITへの取り組みは、利用者の要求、提供者の自助努力等、一方の努力だけでは実現は難しいため、 利用者、提供者双方の合意による取り組みにより更なる効果を発揮するため、グリーンITへの SLA適用についても検討する。