2022年10月1日

一般社団法人　電子情報技術産業協会
ソリューションサービス事業委員会
ITサービスビジネス環境整備専門委員会

　ソリューションサービス事業委員会　ITサービスビジネス環境整備専門委員会（以下、「本専門委員会」）では、ITサービスの利用者と提供者の共通の評価指標に着目し、リスクマネジメントやSLA/SLMを中核テーマとして調査・研究活動を行ってきました。

　「所有から利用」、「as a Service」など、この20年程の間にITを駆使したサービス（ITサービス）は著しく成長し、日常生活・業務の双方でITサービスの利用は欠かせないものになっています。一方、ITサービスを提供する側に視点を移すと、本専門委員会で実施したアンケート調査から、現在取組上の課題として「スピードと品質の両立」「改善の仕組み」が、今後の重要項目として「利用者目的への適合」が上位を占め、また、品質評価の取組としてITサービス視点（システムとは別）が3割弱に留まるなど、その提供に関わる現場では試行錯誤が続いている状況が見えています。

　利用者はITサービスの利用によりその価値を認めますが、ITサービスは目に見えないため価値を評価することに難しさがあります。そこで、ITサービスを可視化するための評価項目や指標に着目し、サービス仕様・サービス品質・SLAや開発・運用プロセスなどを整理してきました。
今回公表する「ITサービス提供の実践ガイド」は、ITサービスの提供に携わる方を対象に、その企画・開発・運用の各フェーズにおける進め方のポイントと具体的なタスクやツール、さらに、顧客品質を踏まえたサービスマネジメントやDX時代への対応を広く網羅したトピックを紹介します。本専門委員会における活動成果をまとめて再公開するもので、本実践ガイドを活用頂くことで、ITサービス提供現場の活動に貢献できることを期待致します。

「ITサービス提供の実践ガイド」(PDF 292KB)
内容：
　[開発・運用] ITサービス開発・運用プロセスの検討
　[可視化] クラウド利用におけるサービス仕様の可視化
　[可視化] クラウド利用におけるサービス品質の可視化
　[可視化] 民間向けITシステムのSLAガイドライン第四版
　[開発・運用] 「俊敏性を要求されるITサービス開発・運用」の進め方と課題
　[開発・運用] 「俊敏性を要求されるITサービス開発・運用」の日米事例調査
　[可視化] DX時代のITサービス品質に関する検討