一般社団法人 電子情報技術産業協会
ソリューションサービス事業委員会
ITサービスビジネス環境整備専門委員会

　ソリューションサービス事業委員会　ITサービスビジネス環境整備専門委員会（以下、「本専門委員会」）では、ITサービスの利用者と提供者の共通の評価指標に着目し、リスクマネジメントやSLA/SLMを中核テーマとして調査・研究活動を行ってきました。
　近年、ITサービスをめぐる業界では、AIやIoTを活用したデジタルトランスフォーメーション（DX）推進の時流や、リーンやアジャイルといった手法を実践した俊敏なビジネスの立ち上げの成功事例が現れ、ITサービスベンダも、顧客企業の求めるスピードに応じて俊敏にITサービスを提供し、新しい価値の創造に寄与することが求められてきています。本専門委員会では、このようなビジネス環境の変化に対応し、従来のITサービスにおける品質についての考え方や取り組みも改めて整理・検討する必要があると考えました。

　新たな価値創造を担うITサービスにおいては、要件自体が不確実であったり、サービス提供の過程で要件の変化が頻繁に発生したりすることから、サービス開発・提供プロセスの上流工程からITサービス品質を事前に作りこむことが難しくなります。要件が変化することを前提に、ITサービスの品質目標とその達成方法を可視化・共有することを目的として、利用者の知覚する品質およびその評価観点とITサービス開発時・提供時の品質評価項目とを関連付けた「ITサービス品質評価観点リスト」をまとめました。また、ITサービスを構成する「ヒト・プロセス・モノ」に加え、DXの観点で重要な「データ」の品質についても、ITサービス品質との関係性から整理しました。

　2018年度までに本専門委員会で検討をおこなってきた、「俊敏性を要求されるITサービス開発・運用」の進め方と課題について、品質を切り口に検討を追加した本報告書は、ITサービスベンダが、お客様と共に新しい価値を生み出していくパートナーとして貢献していくうえで有効と考え、公表することとしました。本報告書を活用いただくことで、企業の収益向上や競争力強化等につながる「攻めのIT経営」「DX推進」にも積極的に取り組めるようになることを期待いたします。

2020年度 調査報告書

■ エグゼクティブサマリー（PDF 1,205KB）
■ 2020年度調査報告書
 「DX時代のITサービス品質に関する検討」（情産-21-SS-1）
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構成
1. 調査概要
	1.1　主旨、目的
	1.2　活動概要
2. 検討の背景と前提
	2.1　背景
	2.2　ITサービスとは
	2.3　ITサービス品質とは
	2.4　DX時代に求められるITサービスとは
3. DX時代のITサービス品質に関する検討
	3.1　DX時代のITサービス品質
	3.2　DX時代の品質マネジメント活動
	3.3　DX時代のサービス品質モデル
	3.4　マルチサービスプロバイダ環境における品質マネジメント
	3.5　DX時代のITサービスにおけるデータ品質
4. 「ITサービス品質評価観点リスト」
	4.1　「ITサービス品質評価観点リスト」の目的と構成
	4.2　「ITサービス品質評価観点リスト」の記載項目
	4.3　「ITサービス品質評価観点リスト」の活用方法
	4.4　「ITサービス品質評価観点リスト」の解説
5. ITサービス品質評価事例
	5.1　電子展示会サービス（BTOB）
	5.2　書籍基点の知識探求コンテンツ提供サービス
	5.3　カーシェアリングサービス
6. まとめ
	6.1　2019、2020年度の成果
	6.2　課題と今後の取り組み
付録1 ITサービス品質評価観点リスト（EXCEL 37KB）

※本調査報告書の内容を引用する場合には、JEITAの刊行物であることを明記ください。
※お問い合わせは、itt3@jeita.or.jpにお願いいたします。